Ενεργοποιείται από την 1η Φεβρουαρίου ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής. Ένα νέο εργαλείο διαχείρισης καταγγελιών των καταναλωτών που δημιούργησε η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων για θέματα λογαριασμών, συνδέσεων, εξυπηρέτησης, δυσχερειών στην αλλαγή προμηθευτή κ.α.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής αποτελεί τη συνέχεια του εργαλείου «myΡΑΕ» για την υποβολή καταγγελιών και παραπόνων τα οποία μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας διοχετεύονται στον προμηθευτή ή τον διαχειριστή τον οποίο αφορούν. Με βάση τη διαδικασία που έχει θεσμοθετηθεί, για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρία ως ανεπαρκή. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή, το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν. Στο εξής, από το σημείο της απόρριψης θα ξεκινά η δυνατότητα της ενεργειακής διαμεσολάβησης.
«Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θεωρούμε ότι θα βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών», επισημαίνει με δηλώσεις του στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο πρόεδρος της ΡΑΕΕΥ Αθανάσιος Δαγούμας και προσθέτει: «Είναι στην παιδεία μας, ο καταναλωτής να αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια από όλους τους φορείς της αγοράς».
Σύμφωνα με τα δεδομένα της Αρχής, περίπου το 15% των παραπόνων των καταναλωτών φθάνει στο στάδιο αυτό, δηλαδή των τριών απορρίψεων και θα μπορούν στο εξής να οδηγούνται στη διαμεσολάβηση η οποία αποτελεί ουσιαστικά μια πρόσθετη επιλογή για τον καταναλωτή στην περίπτωση που η διαβίβαση του παραπόνου στον προμηθευτή του δεν οδήγησε σε ικανοποίησή του.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση την οποία ο καταναλωτής και ο προμηθευτής / διαχειριστής θα έχουν την ευχέρεια να αποδεχθούν ή να απορρίψουν. Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει π.χ διόρθωση της χρέωσης αν υπάρχει λάθος στο λογαριασμό, καταβολή αποζημίωσης, συστάσεις να μην επαναληφθεί η όποια παραβατική συμπεριφορά κ.α.
Οι καταγγελίες για προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που μπορούν να παραπεμφθούν στη διαμεσολάβηση περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων: καθυστέρηση της προσφορά προμήθειας, καταχρηστικοί – παραπλανητικοί όροι, προβληματική ενημέρωση για το κόστος και τους όρους παροχής της υπηρεσίας, τροποποίηση των όρων της σύμβασης, προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση, προβληματικές πληροφορίες στην ιστοσελίδα, προωθητικές πρακτικές, καθυστέρηση της τελικής εκκαθάρισης, καθυστέρηση απάντησης σε αιτήματα, ανεπάρκεια απαντήσεις, συμπεριφορά του προσωπικού, ασάφεια του λογαριασμού, αμφισβήτηση χρεώσεων και ρητρών, θέματα πληρωμών και διακανονισμών.
Για τους διαχειριστές τίθενται θέματα σχετικά με αμφισβήτηση του ύψους της καταναλωσης, καθυστέρησης της σύνδεσης, των νέων παροχών και της αλλαγής προμηθευτή, ρευματοκλοπών, βλαβών στο δίκτυο και αυξομείωσης της τάσης, κ.α.
0 Σχόλια
Kάθε αναγνώστης του kapa-news.gr μπορεί να εκφράζει ελεύθερα τις απόψεις του στα σχόλια, όποιες κι αν είναι αυτές. Ωστόσο κάθε σχόλιο πρέπει να εγκριθεί από τους διαχειριστές της σελίδας, οπότε δημοσιεύεται λίγη ώρα μετά την καταχώρησή του. Τα μόνα σχόλια που απαγορεύονται και άρα διαγράφονται είναι όσα περιέχουν υβριστικές ή προσβλητικές εκφράσεις ή φωτογραφίες, αυτά που γράφονται μόνο για να προκαλέσουν αναταραχή ή προσωπική αντιπαράθεση με άλλους χρήστες (flaming), όσα διαφημίζουν εταιρίες, προϊόντα ή ανταγωνιστικές ιστοσελίδες και βέβαια τα κακόβουλα, βλαπτικά και επαναλαμβανόμενα μηνύματα (spam). Ευχαριστούμε για τη συμμετοχή σας!